مدیریت تجربه مشتری

اگرچه ممکن است عبارات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CXM) به جای یکدیگر استفاده شوند، معانی آنها تفاوت های خود را دارد. در حالی که CRM شامل بهینه سازی فرآیندهای داخلی یک کسب و کار است، CXM رویکرد مشتری محور تری دارد.

مدت دوره :

16 ساعت

تعداد دانشجویان :

490+

ویدیو معرفی
وضعیت فعلی
در حال ثبت نام
قیمت
1،440،000 تومان
شروع کنید
اطلاع از روز و ساعت دوره / ثبت نام

درباره دوره

مدیریت تجربه مشتری که اغلب CXM یا CEM نامیده می شود، سیستمی از استراتژی ها و فناوری های بازاریابی است که بر تعامل، رضایت و تجربه مشتری تمرکز دارد.

پیشنیاز

لیسانس

سرفصل

  • 1- چرا مدیریت تجربه مشتری؟
    • لزوم CX
    • مفاهیم و تعاریف اولیه
    • تفاوت CEM و CRM
    • آثار تجاری CX در شرکت ها
    • CXPA و CCXP certificate
    • CX KPI’s

     

    2- اصول تجربه مشتری

    • استراتژی
    • درک مشتری
    • طراحی
    • اندازه گیری
    • حاکمیت
    • فرهنگ

     

     

    3- ابزار و تکنولوژی، سفر مشتری

    • پرسونا (Customer Persona)
    • سفر مشتری (Customer Journey)
    • ابزارهای ترسیم سفرمشتری
    • service blue print
    • empathy map
    • service safari
    • Employee journey
    • Journey mapping case study

     

مدرس / مدرسین

نسيم ناجي

• ریيس اداره تضمين کيفيت خدمات شرکت همراه اول )دیماه 1394 – کنون(
• کارشناس ارتباطات و آموزش اداره راهبرد خدمات مشتریان شرکت همراه اول )مهر -1393 دیماه 1394( )انجام فعاليت
ها و پروژه هاي مرتبط با تضمين کيفيت خدمات و برنامه ریزي(
• کارشناس ارشد برنامه ریزي و کنترل شرکت پتروشيمي پارس )مسئول پروژه هاي تعالي سازماني و مدیریت استراتژیك و
عضو تيم بازنگري فرآیندها( )1390-1393(
• ارزیاب جایزه تعالي صنعت پتروشيمي )1393-1391(
• کارشناس مشاوره شرکت مشاوران تعالي سازان )1389-1390(
• مسئول دوره هاي همسطح کارشناسي ارشد سازمان مدیریت صنعتي منطقه جنوب )1389-1386(
• کارشناس مشاوره سازمان مدیریت صنعتي منطقه جنوب )1386-1384(
• کارشناس صنایع مخابراتي راه دور ایران (ITI (با عنوان مهندس طراح )1379-1381(

سازمان همواره به توسعه، بهبود و بهسازی مستمر امور و فرآیندهای سازمانی توحه خاص داشته و تلاش لازم را برای تحقق آن می نماید.

::: دوره‌های مفید دیگر :::