مدیریت تجربه مشتری

اگرچه ممکن است عبارات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CXM) به جای یکدیگر استفاده شوند، معانی آنها تفاوت های خود را دارد. در حالی که CRM شامل بهینه سازی فرآیندهای داخلی یک کسب و کار است، CXM رویکرد مشتری محور تری دارد.

مدت دوره :

16 ساعت

تعداد دانشجویان :

490+

ویدیو معرفی
وضعیت فعلی
در حال ثبت نام
قیمت
1،440،000 تومان
شروع کنید
ثبت نام دوره

درباره دوره

مدیریت تجربه مشتری که اغلب CXM یا CEM نامیده می شود، سیستمی از استراتژی ها و فناوری های بازاریابی است که بر تعامل، رضایت و تجربه مشتری تمرکز دارد.

پیشنیاز

لیسانس

سرفصل

  • 1- چرا مدیریت تجربه مشتری؟
    • لزوم CX
    • مفاهیم و تعاریف اولیه
    • تفاوت CEM و CRM
    • آثار تجاری CX در شرکت ها
    • CXPA و CCXP certificate
    • CX KPI’s

     

    2- اصول تجربه مشتری

    • استراتژی
    • درک مشتری
    • طراحی
    • اندازه گیری
    • حاکمیت
    • فرهنگ

     

     

    3- ابزار و تکنولوژی، سفر مشتری

    • پرسونا (Customer Persona)
    • سفر مشتری (Customer Journey)
    • ابزارهای ترسیم سفرمشتری
    • service blue print
    • empathy map
    • service safari
    • Employee journey
    • Journey mapping case study

     

مدرس / مدرسین

نسيم ناجي

• ریيس اداره تضمين کيفيت خدمات شرکت همراه اول )دیماه 1394 – کنون(
• کارشناس ارتباطات و آموزش اداره راهبرد خدمات مشتریان شرکت همراه اول )مهر -1393 دیماه 1394( )انجام فعاليت
ها و پروژه هاي مرتبط با تضمين کيفيت خدمات و برنامه ریزي(
• کارشناس ارشد برنامه ریزي و کنترل شرکت پتروشيمي پارس )مسئول پروژه هاي تعالي سازماني و مدیریت استراتژیك و
عضو تيم بازنگري فرآیندها( )1390-1393(
• ارزیاب جایزه تعالي صنعت پتروشيمي )1393-1391(
• کارشناس مشاوره شرکت مشاوران تعالي سازان )1389-1390(
• مسئول دوره هاي همسطح کارشناسي ارشد سازمان مدیریت صنعتي منطقه جنوب )1389-1386(
• کارشناس مشاوره سازمان مدیریت صنعتي منطقه جنوب )1386-1384(
• کارشناس صنایع مخابراتي راه دور ایران (ITI (با عنوان مهندس طراح )1379-1381(

سازمان همواره به توسعه، بهبود و بهسازی مستمر امور و فرآیندهای سازمانی توحه خاص داشته و تلاش لازم را برای تحقق آن می نماید.

::: دوره‌های مفید دیگر :::